为扎实开展“深入查摆问题、回应急难愁盼”调研活动，4月27日下午，省营商环境局党组书记孙恒义拨打12345政务服务便民热线，通过领导干部“走流程”，实际体验便民热线服务质效。
孙恒义以普通办事群众、企业经营者等不同身份，通过咨询政策、反映诉求、寻求帮助等方式，全方位、多角度体验12345便民热线的接听、登记、转办、结果反馈等流程，深入了解热线运行和服务情况，并与相关负责同志现场办公，查找梳理存在的问题，研究提出改进措施。
孙恒义共拨打7次热线电话，分别接通了哈尔滨市、大庆市、省级12345热线，并以三方通话方式接通了省医保12393热线，就疫情期间企业可享受哪些优惠政策、制造企业技术改造可获得哪些政策扶持、去外地就医需办理哪些医保报销手续、疫情期间跨市域出行有哪些要求等涉及企业群众“急难愁盼”问题进行了咨询沟通。针对存在的问题提出了整改意见。
孙恒义强调，12345热线是企业群众反映诉求的窗口，是政府与百姓互动沟通的桥梁，我们要牢固树立“群众呼声就是第一呼声、群众满意就是第一标准”的理念，把提升12345热线服务质效作为“能力作风建设年”的重要内容，作为优化营商环境的重要抓手，从细节抓起、从实处做起，真正把便民服务热线办成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。
要坚持问题导向。对“走流程”发现的问题和省级12345热线开通运行以来出现的问题，要进行分析总结，形成问题清单，逐项整改落实。要成立服务质效专班，对全省各级政务服务便民热线进行随机抽检，发现问题及时整改，确保热线高质量运行。
要强化服务意识。要切实增强做好12345政务服务便民热线工作的责任感和使命感，时刻关注企业所需、回应群众关切，做到“便民无极限、服务零距离”。要加强对话务人员素质提升培训，不断提高服务能力和服务水平，让企业和群众在拨打热线电话过程中切实感受到有效率、有温度、解难题。
要规范工作流程。要以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，对热线接听、转办、反馈等各环节进行流程优化，统一各节点操作标准规范，推进省与市、市与市热线无缝衔接。要实时更新共享便民热线“知识库”，对企业群众关注较高的最新政策及时“入库”并组织学习培训，确保政策解答精准到位、话务服务规范高效。
要完善评价机制。要高度重视群众满意度评价，通过在热线服务中嵌入评价环节、开展满意度回访等方式，全面评价热线服务质效。要将评价结果与各地各部门政务服务“好差评”结合起来，督促和推动各地各部门倾情倾力办好群众和企业关心的事。
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